Por Renny Pacheco Calderón
Muchos emprendedores gastronómicos aún hoy creen que lo único importante para que los clientes adoren su propuesta, es el cocinar muy rico. Nada más lejos de la realidad, la ciencia de la conducta nos plantea que el plato en sí es solo una parte de la experiencia y que existen muchos aspectos del entorno y la interacción que cambiarán el sabor percibido y la memoria asociada a tu marca, esto es Neurogastronomía.
El servicio en sala; el centro del negocio gastronómico
La principal queja registrada en los restaurantes, y con diferencia, se relacionan con el servicio más qué con la comida en sí. Así es, el tiempo en espera, el desgano del mesero, la mala ubicación de la mesa, errores en la orden solicitada o la falta de higiene de la mesa o del personal, están entre las quejas principales de los clientes en los restaurantes y solo en posiciones de menor frecuencia suelen aparecer quejas asociadas a los ingredientes o los platos propiamente dicho. Este hecho nos plantea un aspecto clave de los negocios gastronómicos, la calidad de la experiencia va mucho más allá de preparar una comida fantástica. Para construir una experiencia memorable y feliz, los restaurantes y su personal deben estar preparados para cuidar los detalles que van más allá de la comida, y que se relacionan con lo que esperamos vivir, con nuestros objetivos y el marco emocional del comensal.
Y es que todos los comensales tenemos algo en común, somos humanos, con una biología y un cerebro que determinan como procesamos la información y creamos la realidad que nos rodea, esto aun cuando hablemos de una realidad que corresponda a nuestra satisfacción frente a los raviolis con salsa de setas que nos recomendó un amigo y que decidimos probar este día especial con nuestra pareja. Nuestra conducta y nuestra percepción depende de múltiples elementos, entre los que se destacan las emociones, el contexto, las expectativas, las memorias o la interacción con otros y esto amigo lector, es un principio central de la ciencia del cerebro. Pues bien, la sala de un restaurante y el personal que nos atienden resultan en pilares inobjetables de estos aspectos, desde las emociones y el contexto, hasta la interacción social y sus efectos en nuestra conducta. Es por ello que, tantos líderes de negocios gastronómicos, analizan y cuidan de manera esmerada el servicio de sala, este es en gran medida el factor clave de la experiencia del visitante, incluso a la luz de la neurogastronomía y otras áreas de la neurociencia que investigan temas relacionados.
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La neurogastronomía; el sabor como creación cerebral
Desde la Neurogastronomía, como área joven de la neurociencia que estudia todos los elementos que influyen en la percepción cerebral del sabor, se nos redefine nuestra visión común del sabor, como proceso perceptivo que ocurre en la boca, el sabor es mucho más. Diversos estudios de modalidad cruzada y ventriloquismo sensorial, han demostrado consistentemente que todos los sentidos aportan al proceso de creación del sabor en nuestro cerebro. El sabor que percibimos de una crema de cebolla, por ejemplo, se verá afectado frente a diferentes sonidos, la iluminación del lugar o incluso frente al peso de los cubiertos o la textura de la vajilla empleada, como comentamos antes, que tan rico nos sepa el plato va más allá del mismo platillo.
En esta misma dirección, como proceso subjetivo y personal, evidencias de neurogastronomía también nos indican que el componente afectivo, emocional, cultural e incluso nuestro grado de atención en un momento dado, impactan dramáticamente en el sabor. Es en este aspecto que la atención del personal en el restaurante se hace protagónico, pues basados en estos avances en la ciencia del cerebro, hoy sabemos qué una sonrisa del mesero, una conversación respetuosa, pero empática o una buena descripción sensorial del plato recomendado, puede impactar en la expectativa y en el sabor que de hecho llega a percibir el comensaln
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Meseros TOP crean experiencias gastronómicas TOP
Como hemos visto, a la luz de la neurogastronomía el trabajo del personal de sala es determinante en la experiencia del cliente gastronómico, desde el sabor que percibe hasta como almacena el recuerdo de ese momento especial. Conscientes de que el negocio gastronómico no es el de lo alimentos, sino en del entretenimiento, debemos reflexionar sobre el hecho de que el cliente del restaurant (incluso sin ser consciente de ello) llegará buscando una aventura, una experiencia especial, un momento memorable que atesorar y compartir con otros, un momento que alimente sus sentidos y lo conecte con su identidad misma. En este sentido, una vez más el mesero fungirá como el maestro de ceremonia, abre y cierra la experiencia, va satisfaciendo la expectativa del cliente y debe ser capaz de identificar las emociones del grupo en la mesa e ir gestionándolo en la medida de lo posible, para que todo juegue a favor de las experiencias que el restaurante ha planificado para sus clientes. El mesero es la cara visible del negocio como marca en toda su amplitud, en sus manos y consistentemente con su experiencia, motivación y preparación, en gran medida determinará cómo será el recuerdo de los visitantes y que tan profundamente se conectaran con la propuesta del restaurante.
Actualizar y sensibilizar a nuestro personal sobre temas como la atención del cliente, el papel de las emociones en las decisiones del consumidor e incluso principio de la conducta humana y su ciencia, puede ayudarnos a marcar la diferencia en ellos sobre cuales elementos cuidar, en cuales enfocarse y cuales evitar, para mejorar la experiencia culinaria en el restaurante, incrementar la satisfacción del cliente y reducir o manejar efectivamente las posibles quejas, me atrevería a añadir que, esto nos llevará a alcanzar no solo una buena experiencia, sino una experiencia profunda, feliz y memorable, una experiencia Top. Desde este punto de vista, esforzarnos en motivar y formar al personal del negocio gastronómico deja de ser un gasto y pasa a ser una inversión, rentable eso sí, pues en contraposición al planteamiento del inicio, si la mayoría de las quejas se relacionan con problemas en el servicio, una atención esmerada, cercana y profesional, estará en el centro del disfrute, la satisfacción y una experiencia gastronómica memorable, eso también es neurogastronomía.
Renny Pacheco es…